顯然，他們沿襲的傳統(tǒng)商業(yè)邏輯已經(jīng)無(wú)法應(yīng)付新的商業(yè)規(guī)則。
　　
　　那么，在顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的游戲規(guī)則下，企業(yè)究竟該以何種智慧生存，如何才能改變自己并適應(yīng)市場(chǎng)？
　　
　　現(xiàn)在，企業(yè)通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表分析自身健康程度的能力大大增強(qiáng)，但仍然存在一個(gè)不可饒恕的漏洞：顧客的價(jià)值并沒(méi)有在企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表中有所展現(xiàn)。
　　
　　而市場(chǎng)占有率、品牌滲透率等指標(biāo)雖然能夠明確地表現(xiàn)出企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置，但這些指標(biāo)最主要的缺點(diǎn)在于扣除了品牌的直接受眾——顧客，同時(shí)忽略了一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯：企業(yè)所有的營(yíng)銷活動(dòng)都是為了獲取利潤(rùn)，而利潤(rùn)的來(lái)源在于吸引和保持顧客，顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)值的大小決定了企業(yè)獲利能力的多少，所以顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)值決定了企業(yè)的盈利能力，可以說(shuō)顧客是企業(yè)利潤(rùn)直接貢獻(xiàn)者。同時(shí)，企業(yè)所有的固定設(shè)備、人員和管理活動(dòng)都是為了顧客而服務(wù)的，企業(yè)資產(chǎn)的大小，由顧客決定。因此，顧客才是企業(yè)的真正資產(chǎn)，這要求企業(yè)把顧客作為重要的資產(chǎn)要素來(lái)重新評(píng)估自身資產(chǎn)價(jià)值。
　　
　　維系顧客的三個(gè)策略
　　
　　明確顧客的資產(chǎn)性后，更重要的是發(fā)現(xiàn)并保持價(jià)值性顧客，使其成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，而不能過(guò)多地獲取無(wú)價(jià)值甚者負(fù)價(jià)值顧客，這樣只會(huì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。
　　
　　情感價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值是企業(yè)在顧客維系中的核心關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)只有為顧客提供這三種價(jià)值，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客有效資產(chǎn)化。在此基礎(chǔ)上，顧客維系的策略有三種：首先通過(guò)細(xì)分戰(zhàn)略，區(qū)分各種價(jià)值性顧客，其次通過(guò)強(qiáng)有力的執(zhí)行體系，將“顧客成為有效資產(chǎn)落實(shí)到位”，最后通過(guò)品牌聯(lián)合策略實(shí)現(xiàn)協(xié)同，有力支撐顧客維系策略。
　　
　　策略之一：細(xì)分
　　
　　對(duì)顧客進(jìn)行正確的細(xì)分，是顧客資產(chǎn)化的開(kāi)始，企業(yè)不僅僅把握“顧客第一”的原則，更要知道究竟哪些顧客是第一，哪些顧客是第二、第三、第四甚至第五。正確的細(xì)分戰(zhàn)略是為正確的顧客提供正確的價(jià)值，是一種“更少、更深入、更多利潤(rùn)”的戰(zhàn)略，具體可以理解為保持高盈利性顧客群體，提高中低層盈利性顧客的盈利能力，停止?fàn)幦∧切�無(wú)利潤(rùn)顧客的計(jì)劃，并對(duì)現(xiàn)有的無(wú)利潤(rùn)顧客進(jìn)行處理。如澳大利亞重型機(jī)械托運(yùn)人（SkeltonTomlinson）意識(shí)到一些顧客所耗費(fèi)的比他們所價(jià)值的更多，其提高了無(wú)利潤(rùn)顧客的非機(jī)械費(fèi)用，并放棄了其他的無(wú)利潤(rùn)顧客，反而使得贏利上升到8200000美元。
　　
　　策略之二：執(zhí)行
　　
　　強(qiáng)有力的執(zhí)行是企業(yè)實(shí)現(xiàn)維系價(jià)值顧客，讓顧客成為有效資產(chǎn)的核心環(huán)節(jié)。強(qiáng)有力的執(zhí)行包括四部分：以人為本的顧客文化、全面視野的顧客信息制度化、恰到好處的組織結(jié)構(gòu)和全面的接觸點(diǎn)服務(wù)。
　　
　　以人為本的顧客文化的建立需要員工忠誠(chéng)。通常情況下，員工保有率高的企業(yè)同樣有高的顧客維系率。良好的報(bào)酬是員工忠誠(chéng)基礎(chǔ)，使員工感受到其付出和回報(bào)是匹配的。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)培訓(xùn)、授權(quán)和認(rèn)知，增加員工對(duì)企業(yè)的心理情感認(rèn)同感，則是提高員工忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部管理層和員工自發(fā)的認(rèn)可顧客文化時(shí)，就已經(jīng)為有力執(zhí)行奠定基礎(chǔ)。如宜家通過(guò)強(qiáng)有力的品牌內(nèi)化策略，極大的提高了員工忠誠(chéng)度，并最終造就了高的顧客滿意度。
　　
　　全面視野的顧客信息制度化有助于提高企業(yè)對(duì)外界反應(yīng)的速度。加快問(wèn)題的識(shí)別和解決，同時(shí)將其制度化，企業(yè)就能為每個(gè)顧客提供合適的服務(wù)檔次，從而提高顧客資產(chǎn)化價(jià)值。
　　
　　恰到好處的組織結(jié)構(gòu)對(duì)于實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)化至關(guān)重要。企業(yè)可以通過(guò)研究市場(chǎng)戰(zhàn)略、獲取保有顧客、提高顧客忠誠(chéng)度、傳遞產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)和收集利潤(rùn)等流程，建立以顧客為中心的流程化組織結(jié)構(gòu)，以支撐顧客資產(chǎn)化的實(shí)現(xiàn)。中國(guó)平安構(gòu)建集團(tuán)后援中心的做法很好的證明了這一點(diǎn)：中國(guó)平安通過(guò)完成對(duì)分支機(jī)構(gòu)的資源整合，既降低了成本，加強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制，也為打造高效而專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、為客戶提供具有綜合資源優(yōu)勢(shì)的全面金融解決方案提供了較大可能，充分體現(xiàn)了集約化管理模式。
　　
　　接觸點(diǎn)服務(wù)是直接實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)化的手段。提高顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵不在于與外界接觸的某個(gè)部門(mén)，而在于所有的員工，應(yīng)把握顧客與員工接觸的每一個(gè)真實(shí)瞬間，傳遞高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。接觸點(diǎn)服務(wù)重要性已經(jīng)不言而喻，偉大的公司在這一點(diǎn)上都做得非常好。戴爾傳奇式的成功來(lái)源于印在公司DNA上的幾個(gè)字：“顧客體驗(yàn)：擁有它！”
　　
　　策略之三：聯(lián)合
　　
　　市場(chǎng)變得過(guò)于擁擠，產(chǎn)品變得過(guò)于相似，顧客變得過(guò)于疲憊不堪而不能做出購(gòu)買(mǎi)決定……在新的商業(yè)世界里，企業(yè)只有在傳遞顧客價(jià)值的能力上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能真正讓顧客成為有效資產(chǎn)。這要求協(xié)調(diào)好所有的同盟者參與滿足顧客要求的行動(dòng)。這里的同盟者包括戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)商、供應(yīng)鏈合作伙伴甚至顧客。
　　
　　顧客的口碑傳播有助于促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)，供應(yīng)商必須要滿足質(zhì)量、產(chǎn)品或服務(wù)遞交，以及其他一些標(biāo)準(zhǔn)。銷售渠道的合作者，必須要擴(kuò)充與顧客交易的能力。戰(zhàn)略合作伙伴必須要提供途徑獲得市場(chǎng)、創(chuàng)新以及資金。各方的有效聯(lián)合，將大大提高整體協(xié)作能力，在一定程度上提高了讓顧客成為有效資產(chǎn)的可能性。如PPG有效整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，打造出高效供應(yīng)鏈管理體系，通過(guò)各方的有力寫(xiě)作，在滿足顧客需求的同時(shí)，成功的創(chuàng)造了商業(yè)神話。
　　
　　由此可見(jiàn)，讓顧客成為有效資產(chǎn)的邏輯關(guān)系可以通過(guò)其與傳統(tǒng)思維對(duì)比圖清晰展示出來(lái)，如圖2表示。
　　
　　顧客權(quán)益：衡量企業(yè)顧客資產(chǎn)的新工具
　　
　　當(dāng)顧客成為企業(yè)有效資產(chǎn)后，如何才能量化呢？這需要借用顧客權(quán)益這個(gè)新工具。
　　
　　顧客權(quán)益是指顧客終身價(jià)值隨時(shí)間折舊。這個(gè)價(jià)值由現(xiàn)在和未來(lái)的顧客盈利率以及像推崇和口碑這樣的無(wú)形利益產(chǎn)生。顧客權(quán)益包含愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的那種忠誠(chéng)和主動(dòng)原諒不可避免的錯(cuò)誤的那種信任。像知識(shí)產(chǎn)權(quán)和聲譽(yù)一樣，雖然在資產(chǎn)負(fù)債表中不能找到顧客權(quán)益，但它是衡量企業(yè)資產(chǎn)大小的重要方式。
　　
　　顧客權(quán)益開(kāi)始于初次銷售的盈利。隨著時(shí)間的流逝，更多的盈利來(lái)自于額外的銷售、更低的服務(wù)現(xiàn)有顧客的成本。額外的收入來(lái)自于推薦或者口碑營(yíng)銷。雖然推薦營(yíng)銷可能最初比較少，但是他們?cè)谶@種關(guān)系維系下將逐漸變得重要起來(lái)。
　　
　　計(jì)算顧客權(quán)益所需要的是每個(gè)公司已經(jīng)或者應(yīng)該算出的數(shù)字。這些數(shù)字包括盈利、顧客獲得成本（或營(yíng)銷成本）、商品或服務(wù)成本和維系比例。理想情況下，公司也應(yīng)該跟蹤領(lǐng)先者和顧客生命周期。
　　
　　由于計(jì)算容易，從公司內(nèi)部和銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都能理解顧客權(quán)益。國(guó)外很多有意識(shí)的公司已經(jīng)注意到顧客權(quán)益的重要性，澳大利亞重型機(jī)械托運(yùn)人公司意識(shí)到一些顧客所耗費(fèi)的比他們的價(jià)值更多，于是提高了無(wú)利潤(rùn)顧客的非機(jī)械費(fèi)用，其他的無(wú)利潤(rùn)顧客賬號(hào)也被賣(mài)了，當(dāng)年就將盈利提升到了820萬(wàn)美元。
　　
　　通過(guò)量化忠誠(chéng)和顧客維系的影響，顧客權(quán)益增加了企業(yè)資產(chǎn)價(jià)值。它傳遞了一種在財(cái)務(wù)決策制定時(shí)以顧客為導(dǎo)向的觀點(diǎn)。另外，顧客權(quán)益能幫助區(qū)分顧客，使公司聚焦于顧客而不是產(chǎn)品或市場(chǎng)份額。
　　
　　在新的商業(yè)社會(huì)里，我們須知道，一個(gè)企業(yè)的成功模式多種多樣，答案也并不唯一，關(guān)鍵在于你如何選擇。但有一點(diǎn)是肯定的，顧客永遠(yuǎn)是決定你生或死、強(qiáng)大抑或弱小的根本。讓顧客成為你的資產(chǎn)，不一定讓你成功，但一定不會(huì)讓你失敗。