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    數(shù)據(jù)分析帶來(lái)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

     2014-1-21

      
      在社交商務(wù)、移動(dòng)計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)的帶動(dòng)下,客戶(hù)的主導(dǎo)權(quán)不斷增強(qiáng),并改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式,首席執(zhí)行客戶(hù)(ChiefExecutiveCustomer-CEC)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。首席高管們正在迎接一場(chǎng)從“以客戶(hù)為中心”向“客戶(hù)主導(dǎo)型企業(yè)”的轉(zhuǎn)型。
      2013年11月6日,IBM在北京發(fā)布《2013年IBM全球首席高管調(diào)研報(bào)告》。報(bào)告指出首席高管們要重新定義企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的方式,通過(guò)以開(kāi)放姿態(tài)擁抱客戶(hù)影響力、領(lǐng)跑數(shù)字實(shí)體融合創(chuàng)新和精心打造互動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)三大進(jìn)程進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
      報(bào)告指出,技術(shù)已成為推動(dòng)企業(yè)變革最重要的外部力量,首席執(zhí)行官(CEO)、首席財(cái)務(wù)官(CFO)、首席人力資源官(CHRO)、首席信息官(CIO)、首席營(yíng)銷(xiāo)官(CMO)和首席供應(yīng)鏈官(CSCO)要靈活掌握新技術(shù)進(jìn)行合作,打破部門(mén)界限為實(shí)現(xiàn)智慧企業(yè)的愿景而努力。
      IBM針對(duì)首席高管的研究已持續(xù)十年之久,先后對(duì)全球首席高管進(jìn)行過(guò)23000次面對(duì)面訪談。此次報(bào)告是IBM首次針對(duì)首席高管整體進(jìn)行的調(diào)研,是IBM商業(yè)價(jià)值研究院開(kāi)展的一系列首席高管調(diào)研中的第17次。此次報(bào)告對(duì)70個(gè)國(guó)家20個(gè)行業(yè)的4183名首席高管進(jìn)行了面對(duì)面訪談,首次覆蓋至CEO、CFO、CHRO、CIO、CSCO、CMO六大高管,第一次整合首席高管的不同視角,形成對(duì)21世紀(jì)前線業(yè)務(wù)發(fā)展方向的統(tǒng)一視圖,為企業(yè)目前關(guān)注的重點(diǎn)以及未來(lái)發(fā)展方向提供全面而深入的洞察。
      IBM全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理NancyE.Thomas女士表示:“2004年IBM發(fā)布第一份首席高管調(diào)研報(bào)告,受訪的CEO在可能對(duì)他們的組織產(chǎn)生最大影響的所有市場(chǎng)因素中,將客戶(hù)列在第六位。而現(xiàn)在,由數(shù)字技術(shù)武裝起來(lái)的客戶(hù)占據(jù)了各職能領(lǐng)域首席高管工作計(jì)劃的首要位置。首席高管的工作重心正在逐漸從關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的效率和生產(chǎn)力轉(zhuǎn)移到由前線業(yè)務(wù)所引領(lǐng)的新議程上,客戶(hù)的影響已不僅僅覆蓋到企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù),而是滲入到企業(yè)戰(zhàn)略決策層面。同時(shí),今年技術(shù)因素再次成為CEO關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)此,首席高管要重新定義組織、戰(zhàn)略和投資方面與客戶(hù)的互動(dòng)方式,以社交商務(wù)、移動(dòng)計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算為代表的新興技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力,向‘客戶(hù)主導(dǎo)型企業(yè)’轉(zhuǎn)型!
      創(chuàng)建客戶(hù)主導(dǎo)型企業(yè)
      如今企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“首席執(zhí)行客戶(hù)”(ChiefExecutiveCustomer,CEC)主導(dǎo)商業(yè)的新時(shí)代。在數(shù)字化和社交時(shí)代,客戶(hù)擁有不計(jì)其數(shù)的途徑以獲取信息,也擁有越來(lái)越大的主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán),能夠瞬時(shí)與全世界分享,社交網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)商務(wù)徹底改變了賣(mài)方與買(mǎi)方的關(guān)系,客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)、價(jià)格、交付的期待前所未有地高漲,這些都徹底改變了產(chǎn)品的查詢(xún)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)過(guò)程。
      伴隨著首席執(zhí)行客戶(hù)時(shí)代的到來(lái),企業(yè)與客戶(hù)之間的疆界正在消失。客戶(hù)希望企業(yè)能將他們當(dāng)成獨(dú)特的個(gè)體看待,即了解他們的特點(diǎn)、價(jià)值觀、信仰、習(xí)慣和喜好等。反過(guò)來(lái),這就要求企業(yè)與其服務(wù)的人群進(jìn)行更為緊密的合作。報(bào)告指出,首席高管認(rèn)為組織的邊界將更為開(kāi)放,這將大大增強(qiáng)組織與員工、合作伙伴之間的協(xié)作,加快創(chuàng)新。而且,表現(xiàn)卓越的組織都積極與客戶(hù)互動(dòng)?蛻(hù)對(duì)企業(yè)的影響不再只是停留在產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)層面,而是滲入到組織運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略制定的過(guò)程中。因此首席高管要重新審視客戶(hù)的角色,并由此重新定義企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)方式,進(jìn)而創(chuàng)建“客戶(hù)主導(dǎo)型企業(yè)”。
      報(bào)告指出,以開(kāi)放的姿態(tài)擁抱客戶(hù)影響力、實(shí)現(xiàn)數(shù)字與實(shí)體融合創(chuàng)新、精心打造互動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)三大趨勢(shì)正在成為首席高管共同關(guān)注的焦點(diǎn)。
      以開(kāi)放的姿態(tài)擁抱客戶(hù)影響力
      在首席執(zhí)行客戶(hù)時(shí)代,客戶(hù)的主權(quán)得到了再次提升,他們對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)乃至戰(zhàn)略發(fā)展擁有越來(lái)越多的話語(yǔ)權(quán);ヂ(lián)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)正在打破內(nèi)部和外部障礙,開(kāi)辟與客戶(hù)和合作伙伴之間新的協(xié)作、創(chuàng)新和增長(zhǎng)路徑。企業(yè)要與客戶(hù)建立互惠關(guān)系,客戶(hù)主權(quán)的再次提升讓首席高管做好準(zhǔn)備向客戶(hù)主導(dǎo)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。
      報(bào)告指出,目前有46%的首席執(zhí)行官打算開(kāi)放自己的企業(yè),讓客戶(hù)參與更加廣泛的合作。在未來(lái)3到5年內(nèi),這一比例將增長(zhǎng)至90%。企業(yè)開(kāi)始把客戶(hù)作為決定企業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵利益相關(guān)者,并以更加動(dòng)態(tài)、更加協(xié)作的工作模式,向“客戶(hù)主導(dǎo)型企業(yè)”轉(zhuǎn)型。目前雖然有43%的CEO讓客戶(hù)參與企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定,但這一數(shù)字預(yù)計(jì)在未來(lái)3至5年內(nèi)將提高到60%。
      因此,首席高管要考慮尋找合適的方法,讓客戶(hù)參與關(guān)鍵決策。例如,1998年品勝銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額下降,為了逆轉(zhuǎn)下降勢(shì)頭,樂(lè)高推出幾項(xiàng)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施,合理化產(chǎn)品范圍,并尋找到擴(kuò)大市場(chǎng)份額的新機(jī)遇。為了擴(kuò)大客戶(hù)影響力,樂(lè)高推出Cuusoo網(wǎng)站,任何人或團(tuán)體均可以在該網(wǎng)站對(duì)品勝的未來(lái)產(chǎn)品提交建議,如果建議被采用,則可以獲得凈銷(xiāo)售額的1%作為獎(jiǎng)勵(lì)。品勝www.n6188.com還在數(shù)字社區(qū)和虛擬專(zhuān)家開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)之間開(kāi)啟網(wǎng)上互動(dòng),舉辦“直接面向消費(fèi)者”的活動(dòng),引入桌面游戲,強(qiáng)化虛擬體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多年努力,2010年樂(lè)高“自己動(dòng)手”桌面游戲部門(mén)獲取了12.6%的市場(chǎng)份額。2011年,樂(lè)高的銷(xiāo)售額增加了17%,幾乎在所有市場(chǎng)上都取得了兩位數(shù)的增長(zhǎng),大幅度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
      CEO、CMO、CFO等首席高管正面對(duì)客戶(hù)主權(quán)再次提升,已經(jīng)開(kāi)始擁抱首席高管新成員--CEC(ChiefExecutiveCustomer,首席執(zhí)行客戶(hù))。

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