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    卓越公司的八大特質(zhì)

     2014-1-13

      
      在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中,恐怕沒有一個(gè)企業(yè)不希望自己的公司是卓越的。在企業(yè)的發(fā)展史中,有很多企業(yè)曾經(jīng)取得了卓越,善于觀察者往往關(guān)注著這些卓越企業(yè)的特質(zhì),通過他們銳利的目光和深邃的思想看出卓越企業(yè)不同于其他企業(yè)的地方。彼得斯就是這樣一個(gè)觀察者。他和沃特曼通過對(duì)BM、德州儀器、惠普、強(qiáng)生、3M、DEC、P&G、麥當(dāng)勞、達(dá)納、艾默生電氣等43家美國最成功企業(yè)的觀察,提出了卓越公司的八大特質(zhì):崇尚行動(dòng)、貼近顧客、自主創(chuàng)新、以人為本、價(jià)值驅(qū)動(dòng)、堅(jiān)守本業(yè)、精兵簡政、寬嚴(yán)并濟(jì)。
      崇尚行動(dòng)
      彼得斯發(fā)現(xiàn),很多企業(yè)都善于做經(jīng)營戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和策略分析,善于制定公司的各種規(guī)章制度,善于進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,可是卻經(jīng)常忽視了“起而行之”的重要性。卓越企業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于它們能迅速采取行動(dòng),它們對(duì)員工行動(dòng)沒有太多的束縛。用中國的道理來說,就是孫中山強(qiáng)調(diào)的“知易行難”,也是陸游感嘆的“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行”。彼得斯指出,卓越公司“采取行動(dòng)”的特質(zhì)主要體現(xiàn)在:(1)溝通,(2)組織;(3)創(chuàng)新。
      溝通。卓越企業(yè)注重的是快速行動(dòng)。如果沒有良好的溝通予以保障,行動(dòng)可能會(huì)事倍功半,因此,良好的溝通對(duì)追求卓越至關(guān)重要,彼得斯發(fā)現(xiàn),在卓越企業(yè)里,有一種“走動(dòng)式管理”足以克服組織的各種正式程序阻礙和繁文縟節(jié),從而使溝通得以有效進(jìn)行。具體辦法就是讓企業(yè)的管理層走出辦公室,到公司一線進(jìn)行實(shí)地考察,了解信息,擺脫以前那種坐在辦公室里等待下級(jí)冗長的工作報(bào)告和問題陳述的被動(dòng)狀態(tài)。卓越企業(yè)注重溝通的實(shí)質(zhì),而不重視溝通的形式,倡導(dǎo)的是毫無約束的自由溝通,這需要形成大量非正式的、開放的溝通網(wǎng)絡(luò),創(chuàng)造寬松有利的溝通環(huán)境,鼓勵(lì)不同工種的人員聚在一起共同討論解決問題的辦法,倡導(dǎo)合適的人員進(jìn)行定期接觸和交換信息。
      組織。在傳統(tǒng)的成本效益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)理念下,人們往往單純追求規(guī)模擴(kuò)大,而現(xiàn)實(shí)中卻能看到大量的巨無霸組織陷入了僵硬的行政體系之中。卓越企業(yè)在這方面選擇了“切割組織”的做法。凡是卓越的企業(yè),會(huì)形成很多打破正式組織邊界和層次的小型團(tuán)隊(duì),這種小型團(tuán)隊(duì)人數(shù)較少,具有極強(qiáng)的靈活性且極富有彈性,自主[生強(qiáng),同時(shí),它們以任務(wù)為導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)跨部門解決問題并積極采取行動(dòng)。彼得斯把它稱為“對(duì)抗矩陣組織缺點(diǎn)最有效的工具”。
      彼得斯通過觀察發(fā)現(xiàn),這種工作團(tuán)隊(duì)一般具有以下特點(diǎn)。
     。1)工作團(tuán)隊(duì)只讓主要行為者加入,并且這是以公司其他成員的信賴為基礎(chǔ)的,團(tuán)隊(duì)之外的人都相信團(tuán)隊(duì)的努力能夠?yàn)樗麄儙砝妫?BR>  (2)工作團(tuán)匯報(bào)的層級(jí)以及成員的資深程度,跟現(xiàn)實(shí)問題的重要性成正比。如果問題很嚴(yán)重,幾乎所有成員都必須是資深人員,而且整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)直接向CEO匯報(bào);
     。3)工作團(tuán)隊(duì)的存在期通常很短,卓越企業(yè)都不希望工作團(tuán)隊(duì)存在6個(gè)月以上。他們強(qiáng)調(diào)快速行動(dòng),有效地解決問題;
     。4)成員通常是自愿參加的;
     。5)一旦有需要能迅速形成團(tuán)隊(duì),通常沒有正式的組織章程;
     。6)工作團(tuán)隊(duì)以績效為導(dǎo)向;
     。7)團(tuán)隊(duì)不需要行政人員去處理大量文件,并且文件多是非正式的;
     。8)背景環(huán)境是團(tuán)隊(duì)能否有效運(yùn)作的重要制約因素。工作團(tuán)隊(duì)不同于正式組織,它們沒有嚴(yán)格的層級(jí)體系,其有效運(yùn)作依賴于共同的使命感、內(nèi)部張力以及競爭關(guān)系。
      嘗試與創(chuàng)新。愿意嘗試并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)是卓越企業(yè)采取行動(dòng)的重要表現(xiàn),要做到卓越必須告別“光說不練”。設(shè)計(jì)構(gòu)想是很多企業(yè)都能夠做到的,但“付諸實(shí)施”卻使很多人畏首畏尾。卓越企業(yè)倡導(dǎo)員工去行動(dòng),去嘗試,并容忍失敗。如果只求成功不容失敗,那就等于堵塞了新想法的嘗試和實(shí)驗(yàn)通道。此外,還要學(xué)會(huì)及時(shí)放棄。
      (1)視實(shí)驗(yàn)為廉價(jià)的學(xué)習(xí)工具。一種做法是否有效,不在于它聽起來怎么樣,而在于它實(shí)施后結(jié)果會(huì)怎樣。實(shí)驗(yàn)可以驗(yàn)證各種貌似“荒謬”的點(diǎn)子。實(shí)驗(yàn)的成本低廉和有用,勝于精密的市場研究或周詳?shù)娜肆Π才牛?BR> 。2)無形。實(shí)驗(yàn)往往要超脫正式組織。在通用電氣和3M,會(huì)抓住規(guī)劃、編制以及管理系統(tǒng)中有意保留的“漏洞”,挪用一些資金進(jìn)行非主流計(jì)劃的實(shí)驗(yàn)研究,這些實(shí)驗(yàn)都是公司在正式規(guī)劃和正式組織外安排財(cái)力和人力進(jìn)行的。
      (3)用戶連接。在卓越企業(yè)中,顧客尤其是老顧客,都是實(shí)驗(yàn)的關(guān)鍵參與者。這種做法讓產(chǎn)品的最終消費(fèi)者提前看到并試用產(chǎn)品,然后改進(jìn)產(chǎn)品。而許多企業(yè)卻是等到設(shè)計(jì)、打造出所謂的完美產(chǎn)品之后,才接受顧客的檢驗(yàn)。
      彼得斯指出,在實(shí)驗(yàn)過程中,“行動(dòng)遠(yuǎn)比規(guī)劃重要,實(shí)際執(zhí)行比思考重要,人們重視的是具體的成果,而不是抽象的思考。”他認(rèn)為,實(shí)驗(yàn)是一種冒險(xiǎn),而冒險(xiǎn)能夠提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)!叭绻吭狡髽I(yè)一點(diǎn)險(xiǎn)都不冒,反而會(huì)變得很危險(xiǎn)!惫芾韺討(yīng)該鼓勵(lì)下屬去冒險(xiǎn),要容忍些微的失誤,在實(shí)驗(yàn)成功后,將其樹為標(biāo)桿,同大家一起為之喝彩,并暗中引導(dǎo)、推廣,這樣,嘗試、創(chuàng)新、實(shí)驗(yàn)就會(huì)在企業(yè)中扎根、發(fā)芽,然后茁壯成長。
      貼近顧客
      卓越企業(yè)在接近顧客上總是快人一步,當(dāng)許多企業(yè)都以市場為導(dǎo)向時(shí),卓越企業(yè)卻會(huì)直接以顧客為導(dǎo)向;當(dāng)其他企業(yè)空談接近顧客時(shí),卓越企業(yè)卻在身體力行。在彼得斯的觀察中發(fā)現(xiàn),卓越企業(yè)貼近顧客的行動(dòng)主要體現(xiàn)在以下方面:(1)服務(wù),(2)質(zhì)量,(3)利基市場分析,(4)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向,(5)重視消費(fèi)者的反饋意見。
      服務(wù)。在卓越公司里,服務(wù)顧客是一貫的經(jīng)營理念。在它們看來,營銷不是把公司的產(chǎn)品銷售出去,而是得到顧客的滿意,售后服務(wù)才預(yù)示著銷售的真正開始。與其他企業(yè)不同的是,在卓越企業(yè)里,把顧客看作衣食父母而不是干擾人或找麻煩的家伙。在對(duì)員工的考核中,卓越企業(yè)將顧客滿意度作為員工考評(píng)的重要指標(biāo)。注意傾聽顧客對(duì)公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心聲,是卓越企業(yè)的一大特色,卓越企業(yè)必須意識(shí)到“顧客才是取勝的關(guān)鍵”。
      質(zhì)量。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的執(zhí)著是企業(yè)之所以卓越的一件法寶,這主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的高品質(zhì)和產(chǎn)品的適用性上。例如,蘭尼爾把他們的打字機(jī)稱作“零故障打字機(jī)”;開拓重工前任董事長威廉諾曼表示,開拓重工制造的機(jī)械設(shè)備,不論在全世界哪個(gè)地點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)零件互換,決不會(huì)讓客戶使用的機(jī)械設(shè)備成為“零件孤兒”。
      給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,同時(shí)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),這樣的企業(yè)才能向“卓越”邁進(jìn)。
      利基市場分析。顧客導(dǎo)向的具體實(shí)施,是為顧客的需要“量體裁衣”,這就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)特殊利基的過程。卓越企業(yè)都擅長于對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分,然后按照一定標(biāo)準(zhǔn)為各種類型的顧客提供符合其特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù),從而提高產(chǎn)品的附加值,增加利潤。彼得斯認(rèn)為,通過利基戰(zhàn)略來貼近顧客的公司,通常具有五大基本特質(zhì):(1)具備敏銳的技術(shù)操作能力;(2)定價(jià)的技巧;(3)市場分析準(zhǔn)確;(4)以解決問題為導(dǎo)向;(5)愿意花錢進(jìn)行市場細(xì)分。
      企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向。人們一般都會(huì)認(rèn)為,公司應(yīng)該注重成本、技術(shù)、市場或者利基等,但彼得斯在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn),公司應(yīng)當(dāng)注重的不是成本,而是獲利的能力,它是以價(jià)值為導(dǎo)向的。彼得斯認(rèn)為,對(duì)大多數(shù)卓越的企業(yè)來說,公司看得最重要的是如何能貼近顧客的特殊方式,這才是公司不斷獲利的捷徑。
      重視消費(fèi)者的反饋意見。傾聽使用者的反饋,是卓越企業(yè)的又一法寶。卓越企業(yè)力圖使自己成為顧客的最佳聽眾,樂于惟顧客“馬首是瞻”。
      自主創(chuàng)新
      創(chuàng)新是企業(yè)在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟的重要條件,是企業(yè)卓越成長最具影響力的因素,同時(shí)也是企業(yè)具有旺盛生命力的最有說服力的證明。彼得斯認(rèn)為,卓越企業(yè)有著完善的創(chuàng)新機(jī)制,它們支撐著組織的創(chuàng)新、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。這一機(jī)制包括創(chuàng)新推介人、推介體系和保障機(jī)制。
      推介人。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新就需要有能夠創(chuàng)新的人才。彼得斯通過觀察提出,企業(yè)的創(chuàng)新力取決于兩個(gè)條件:(1)有沒有“推介人”存在;(2)推介人能否脫穎而出。這兩個(gè)條件需同時(shí)具備,缺一不可。這里,推介人是指具有潛在創(chuàng)造能力的人,他們是推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的主要力量。但企業(yè)的創(chuàng)新推介人不能太多,原因有二:一是推介人的工作風(fēng)格和大多數(shù)企業(yè)的管理方式相抵觸,是“一小群充滿斗志的員工努力對(duì)抗行政體系并成為公司創(chuàng)新的源泉”;二是創(chuàng)意并不等于創(chuàng)新,創(chuàng)意是構(gòu)思,創(chuàng)新是行動(dòng),企業(yè)是“完成事情”的機(jī)構(gòu),有創(chuàng)意而無行動(dòng)并不可取。

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