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    五大情感因素力助企業(yè)的妙用

     2013-11-12

      情感在我們的生活中無處不在,但我們的選擇和行動大多披著理性的外衣,以致人們忽視了情感的重要作用。情感究竟何時以何種方式影響我們的決策(從購物到投資),始終令許多管理者感到費解和迷茫。
      這里中國工業(yè)品營銷研究院將根據(jù)工業(yè)品營銷領(lǐng)域的廣泛研究,對影響消費者決策的五大情感因素進(jìn)行了探討。了解這些因素,將有助于公司提高顧客滿意度和忠誠度。
      不要忽略微妙的情感我們往往關(guān)注強烈情感的影響,卻忽視了那些微妙的情感也在不知不覺中左右著顧客的行為和選擇。比如,芬芳的氣味、曼妙的音樂可以吸引顧客走入一家商店。航空乘務(wù)員的一絲微笑能夠鼓勵乘客購買免稅商品。這種簡單的改進(jìn),比如消除小小的不適,營造積極的氛圍等,很容易實施,卻能夠?qū)⒙啡俗優(yōu)榻K身顧客。
      瞬間心情可產(chǎn)生持續(xù)影響眾多商家已經(jīng)認(rèn)識到可以利用消費者的七情六欲左右他們的瞬間決定。雖然只是短暫的瞬間,但是此刻的心情可能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。我們一旦因為某種情感做出選擇,將會始終面臨內(nèi)外的壓力,必須在今后做出類似的選擇。我們的自我形象--公正、慷慨、節(jié)約、保守、風(fēng)趣、有社會責(zé)任感--以及我們期望留給別人的印象,將促使我們?nèi)蘸蟮男袨榕c這種形象保持一致。商家可以利用“自我形象的一致性”特點吸引顧客。
      此外,曾經(jīng)的愉悅會引導(dǎo)未來的決定。所以,要趁著顧客心情不錯時促使他們對產(chǎn)品或服務(wù)做出評價。這將影響他們今后的回憶和購買意愿。
      利用負(fù)面情緒如果商家面對顧客的負(fù)面情緒采取明智做法,它們就能化不滿為雙贏。辦法之一就是向顧客提供排遣不佳情緒的途徑。
      例如,保險公司會提醒你人生處處是風(fēng)險,隨后給你提供消除負(fù)面情緒的機會,讓你購買一份安全感。汽車項目型銷售人員、房產(chǎn)中介等許多職業(yè)人士很善于激發(fā)顧客的負(fù)面情緒,尤其是讓他們產(chǎn)生焦慮或擔(dān)心將來會后悔,這樣就可以迫使消費者做出決定:如果你現(xiàn)在不下手,你一直猶豫不決的車子或房子就要被別人搶走了。慈善組織讓我們通過捐錢或奉獻(xiàn)時間的方式擺脫苦楚和內(nèi)疚。
      傾向性情感記憶消費者在回憶情感體驗時存在系統(tǒng)性偏見,他們不是將整個消費行為平均地來考量,而是格外關(guān)注消費過程中的高潮、起伏或結(jié)局。消費者最刻骨銘心的并不是第一印象,而是最后印象。因此,有些行業(yè)會在顧客體驗的最后奉上一份免費代金券或禮物,而有些行業(yè)則會在最后為vip顧客安排頂級客服人員。
      意外情緒人們常常錯估情感的力量與影響。我們只要反省一下,就不難發(fā)現(xiàn)生活中的這些問題:我們完全按照購物單采購的次數(shù)多嗎?人們?yōu)槭裁磿徺I明知不需要或價格超出承受力的東西?為什么股票在不斷虧錢,我們還繼續(xù)持有?
      盡管我們的大腦已經(jīng)清晰描繪出今后的計劃,而且我們忠于該計劃,我們也可能臨時做出改變,因為我們無法計劃日后的感受。心血來潮無論對消費者本人還是對商家都是不利的,因為從長遠(yuǎn)來看商家將失去顧客和他們的錢包。所以商家應(yīng)當(dāng)予以干預(yù)或采用事先承諾的辦法,讓顧客重歸理智,保持清醒。例如,可以讓消費者堅持執(zhí)行儲蓄計劃,以防他們過度消費。
      在以上所有方面,管理者如果能夠更好地理解情感的作用方式、作用時間以及它對行為的影響,就可以給顧客提供更好的暗示,獲得預(yù)期反應(yīng),從而在與顧客接觸的每一環(huán)節(jié)使他們的滿意度與忠誠度達(dá)到最高。

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