銷售員應(yīng)對不同顧客的技巧
美國著名的銷售大師剴比特說:“每個(gè)人講話的力量都是巨大的,它能把不可能變成可能,把不利變成有利。
不同的人有不同的樂于接受的方式,所以要想使自己被別人接受,達(dá)到推銷自己的目的,就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式,針對他們的不同,采取不同的話術(shù),研究并熟悉他們,努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍,優(yōu)化應(yīng)對方法。
擅長交際的顧客:
擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面,不管話題是什么,總有話可講,而且常可以令人感興趣的方式把話進(jìn)出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸,有時(shí)表現(xiàn)過甚,被視為矯揉造作,不注意細(xì)節(jié),對任何單調(diào)事情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。
對待這樣的顧客要贊成其想法、意見,不要催促討論;不要爭論,協(xié)商細(xì)節(jié);書面歸納雙方商定的事情。
在向他們推銷的時(shí)候:計(jì)劃要令人激動并關(guān)心他們;讓他們有時(shí)間講話,坦率地提出新話題;研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法;書面確定細(xì)節(jié),清楚而且直截了當(dāng)。
頤指氣使的顧客:
頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力,而且固執(zhí),對別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的;保持關(guān)心,井然有序;如果你不同意,要辯論他們事實(shí),不要辯論個(gè)人好惡;為了影響決定,提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性;做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間,有條理。
在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、要中肯;會談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn),保持條理性;研究他們的目標(biāo)和目的,想達(dá)到什么,目前情況如何變化;提出解決辦法,要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處。
成交要提供兩三種方案供其選擇;銷售后,證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了預(yù)期的利潤。在對待他們的時(shí)候:觸動——向他們提供選擇自由,清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性,他們喜歡贏得羨慕。贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的成就;咨詢——堅(jiān)持事實(shí),通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情,把他們的話引出來,要記住,他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。因此與感情相比,他們更加注意事情。
侃侃而談的顧客:
侃侃而談?wù)邿崆,有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者,愿意服從。但他們過分注重關(guān)系,對其他人的情感和需要敏感,以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中,要維護(hù)他們的感情,表明個(gè)人興趣;準(zhǔn)確地闡明目的,當(dāng)你不同意時(shí),談?wù)搨(gè)人的意見與好惡;以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行,顯示你在“積極”傾聽;向他們提供保證。
在向他們推銷的時(shí)候:發(fā)展信任和友誼,不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要,而且研究他們在思想和感情上的需要;堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。
在對待他們的時(shí)候:觸動——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位;贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對他們的看法,以及他們與人相處融洽的能力;咨詢——用充分的時(shí)間了解他們的感情,可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如:“我聽你的意思是這樣講的------你是這個(gè)意思嗎?”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。
性急的顧客:
一般來說,這種類型的人說話速度快,動作也比較敏捷。所以,如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員,那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”,會把他急死的。
應(yīng)對這種顧客,首先要精神飽滿,清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題,回答如果脫泥帶水,這種人可能就會失去耐心,聽不完就走。所以對這種類型的人,說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。
這種人還可能在盛怒之下,拂袖而去!所以,銷售員一定要盡力配合他,也就是說話的速度要快一點(diǎn),處理事情的動作要利落一點(diǎn)。因?yàn)檫@種人下決定很快,所以,銷售員只要應(yīng)和他,生意就很快做成了。
善變的顧客:
這種人容易見異思遷,容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品,你仍有機(jī)會說服他換新,不過,即使他這次買了你公司的產(chǎn)品,也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。
這類顧客表面上十分和藹,但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜,對方或者左右而言他,或者裝聾作啞。在這類顧客面前,要足夠的耐心,同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價(jià)格,這類顧客總是認(rèn)為,銷售人員一定會報(bào)高價(jià)格,所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求,否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。
夸耀財(cái)富的顧客:
喜歡在別人面前夸富,如“我擁有很多事業(yè)”,“我和很多政要有交往”,同時(shí)還會在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的,以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢,但他可能不在乎錢。
他既然愛炫耀,你就成全他,恭維他,表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢,那么在接近成交階段時(shí),你可以這么問他:“你可以先付定金,余款改天再付!”一來為了照顧他的面子,二來讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。
冷靜思考的顧客:
他可能喜歡靠在椅背上思考,口里銜著煙,有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你,有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。
初見面時(shí),他可能也會禮節(jié)地對待你,但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員,他當(dāng)觀眾,一言不發(fā)地看你表演,讓你覺得有點(diǎn)壓力。
在你介紹商品時(shí),他雖然并不專心,但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人,想知道你是不是很真誠。一般來說,他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識,且對商品也有基本的認(rèn)識,你萬不可忽視這一點(diǎn)。
和他們打交道,最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話,而且銘記在心,然后從他的言辭中推斷他心中的想法。
此外,你必須有禮貌和他交談,謙和而有分寸,別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景,讓他更了解你,以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會打破僵局的辦法,并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。
內(nèi)向含蓄的顧客:
這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì),很怕與銷售員接觸。一旦接觸,他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服,因此你一旦出現(xiàn)在他面前,他便顯得捆擾不已,坐立不安,心中嘀咕:“他會不會問我一些尷尬的事呢?”
對此類顧客,銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手,謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使顧客全面了解利益所在,以期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打,交道,銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考,才有被顧客接受的可能;反之,拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解,銷售是不會成功的。
感情沖動的顧客:
這種人天性激動,易受外界慫恿與刺激,很快就能做決定。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠,促其快速決定。當(dāng)顧客不想購買時(shí),須應(yīng)付得體,以免影響其他的顧客。必要時(shí)提供有力的說明證據(jù),強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便,支持推銷建議,做出成交嘗試,不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。
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